Nehezíti az esetet, ha az értékesítő nem tudja, milyen problémával áll szemben.

Igazi művészetet jelenthet ilyenkor azokat a válaszokat megtalálni, amelyek az optimista érzelmeket hivatottak segíteni, vagy a vonal másik végén lévő ügyfelet nem teszik dühösebbé. Általános szabály, hogy pozitív megfogható tartalommal teli üzenetekkel dolgozzunk, ne pedig üres, semmitmondóakkal. Így például állítsunk többet, mint a következő mondat: „Ennek utána nézek” helyett használjuk az „Alaposabban megvizsgálom az ügyet” vagy „Visszahívom délután három óra körül a lehetséges megoldásokkal.”. Az ügyfél számára ugyanis bizonytalanságot sugallhat, mellőzöttnek érezheti magát tőle.

Ehelyett vázoljuk fel a tervünket, amellyel a kérdésére választ találhatunk. Adjunk meg egy időpontot, amikor a kész megoldással előállhatunk. A „Sajnálom, nem” válasz esetében mindig jobb, ha nem egyszerűen „nem’-mel válaszolunk, hiszen amikor ezt hallják, figyelmük rögtön elkalandozhat. Helyette válaszoljunk ezzel: „Bár ilyen szolgáltatást nem tudunk nyújtani, felajánlhatok helyette egy jobb, hasonló opciót.” A „Semmit sem tehetek” válasz esetében is előfordul, hogy többet tehetünk, abban az esetben, ha meghallgatjuk és megértjük a másik fél problémáját. Ez esetben ideálisabb, ha azt mondjuk „Megértem a problémáját, mit tehetek, hogy a segítségére legyek?” Védekezésnek hathat, ha úgy válaszolunk, hogy „Hadd javítsam ki, amit mondott”, hiszen ezzel olyan felállásban találhatjuk magunkat, ahol mi vagyunk a rossz oldal képviselői.

Helyette világosítsuk fel az ügyfelet, hogy mi érthettük őt félre, és kérjünk lehetőséget arra, hogy tisztázzuk magunkat. Amennyiben hibát vétettünk, kérjünk elnézést, de ne használjuk töltelékként hatékony kommunikáció helyett, dolgozzunk tovább a megoldáson és ezt nyomatékosítsuk az ügyfélben is. Amennyiben új bejövő hívás érkezik, ne tegyük próbára a vonalban lévő ügyfél türelmét azzal, hogy figyelmen kívül hagyjuk hívását, hiszen az ügyfél úgy érezheti, az ő problémája nem fontos és mellőzzük őt. Mondjuk azt, hogy egy kis időre mellőzzük a beszélgetést, kérjük a türelmét, amíg megtaláljuk a megoldást. Amennyiben nincs információnk a vásárlói fiókról, kérjünk segítséget az ügyféltől arra vonatkozóan, milyen név, cím, telefonszám szerint adta le a rendelését és kérjük türelmét, amíg találunk megoldást a problémájára.